Bancos: perder clientes o mejorar la atención al cliente
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Bancos: perder clientes o mejorar la atención al cliente

Tratar bien al cliente impide que el 95% presente su inconformidad ante la autoridad o que decida cambiar de institución bancaria

Por: Mi Bolsillo

El primer trimestre del año, la Comisión Nacional para la Protección y Defensa de los Usuarios de los Servicios Financieros (Condusef) reportó que la banca tuvo un incremento del 22 por ciento en reclamaciones en comparación con el mismo periodo del año pasado; entre las quejas más recurrentes están adeudos, cargos no reconocidos a tarjetas de crédito y fraudes.

Ante tal situación, la banca está poniendo especial atención en la resolución de casos para garantizar que los clientes estén satisfechos con el servicio y la entidad financiera.

Muchas de las reclamaciones son por cargos no reconocidos. Foto: Reforma

Por ello, se están eficientando los procesos en la atención al cliente, de tal manera que se garantice que los usuarios tengan un acompañamiento personalizado en todo el proceso de resolución de caso y que, a su vez, la compañía tenga fidelización del cliente.

De acuerdo con Rodrigo Llaguno, Director General Atento México, compañía especializada en la atención a clientes, la primera llamada de contacto es fundamental para que el cliente perciba un trato personalizado, rápido pero eficaz.

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Para los clientes, es más fácil que sea una sola persona la que atienda el caso, valoran que la atención sea sencilla, proactiva y personalizada, pero, sobre todo que se tengan los datos personales del ejecutivo para generar un sentimiento de cercanía”.

Antes de aplicar los nuevos procesos, el tiempo de resolución de un caso podía llevarse más de tres meses de gestión de trámites; sin embargo, actualmente el proceso únicamente tarda de 7 a 20 días máximo, reduciendo los tiempos de atención y solución hasta en un 33%.

Este proceso ha permitido que las personas y las entidades financieras eviten uno de los procesos más complicados de la banca, los juicios o audiencias, logrando que las compañías ahorren hasta un 70% de gastos administrativos y que las personas eviten procesos tan complicados y burocráticos.

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Para la banca, mejorar la atención de cliente en las reclamaciones ha permitido contener al 95% de clientes que presentan inconformidad ante la autoridad, contrario al 65% que se tenía antes de las nuevas implementaciones.

La pérdida de clientes era mayor a la ganancia y esto nos permitía ver que no se estaban aplicando las técnicas correctas de retención de clientes”, confirmó Rodrigo Llaguno.

La percepción y experiencia positiva en servicios como la banca son primordiales para que los clientes se sientan a gusto con la entidad y se logre obtener una fidelización de los clientes con la marca.

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