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¿Cómo presentar una denuncia o una queja en la Profeco?

La Profeco pide a los consumidores que defiendan sus derechos y apoya en esa protección y defensa.

Por Miguel Olivera

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La Profeco pide a los consumidores que presenten quejas o denuncias cuando no estén conformes con los bienes o servicios que adquieran. Foto: Reforma.

El objetivo de la Profeco es que los consumidores hagan valer sus derechos, y ofrece orientación y seguimiento para que puedan levantar una queja cuando consideren que un producto o servicio no cumplió con lo que ofrecía. Si quieres saber cómo hacerlo, te decimos los pasos a seguir.

Primero veamos en qué se distingue una queja de una denuncia, ésta consiste en una notificación, dirigida a la autoridad, de que se ha cometido un delito, entonces la denuncia tiene que ver con la violación de la ley.

La denuncia se deriva de una violación a la ley, la queja tiene que ver con la existencia de irregularidades en el proceso de compraventa de un bien o servicio. Foto: Pixabay.

La queja no tiene que ver con delitos cometidos, ni con violaciones a la ley, se refiere a la notificación de que alguna situación no se respetó, entonces se puede presentar una queja ante la Profeco de que algún establecimiento no exhibe sus precios. La queja puede estar fundada en que fueron afectados los intereses del quejoso.

Entre las razones por las cuales pueden presentarse quejas a la Profeco se encuentra el que un establecimiento comercial no respeta el tiempo de garantía de un producto o si se muestra reacio a prestar un servicio establecido en un contrato o un convenio. Estos actos de las empresas perjudican al consumidor.

Existen tres vías para presentar una denuncia ante la Profeco: acudir a las oficinas, enviar un mensaje de correo electrónico o llamar por teléfono.

A quien presente una denuncia en la Procuraduría no se le pide que presente pruebas del hecho denunciado, ni que dé sus datos personales. De esta manera se busca evitar que el denunciante resulte perjudicado.

Lo que se pide al denunciante es que haga una descripción lo más detallada posible de los hechos. Entonces, si presentas una denuncia, debes presentar:

  • El nombre del proveedor.
  • El nombre del producto o servicio que ofrece.
  • El domicilio donde se ubica el establecimiento del proveedor.
  • El delito que cometió el proveedor.
  • El lugar y la fecha en que ocurrió el hecho denunciado.
  • Pruebas fotográficas o audiovisuales del hecho denunciado.

Si lo que presentas a la Profeco es una queja debes entregar:

  • El nombre.
  • El domicilio.
  • El contrato, recibo o comprobante de compra.
  • El nombre del proveedor.
  • El domicilio del proveedor.
  • La descripción del servicio o del producto que se reclama.
  • El formato de la queja.
  • Pruebas fotográficas o audiovisuales.

Las quejas también puedes presentarlas a la Profeco por Internet o por teléfono, pero sólo en el caso en que te encuentres fuera del país y hayas adquirido algún producto o efectuado una transacción con una empresa mexicana que no haya cumplido con lo que establece el convenio o contrato.

¿Has presentado quejas o denuncias ante la Profeco?

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No. 0%

Para que hagas una queja por estas vías y en estas circunstancias el procedimiento que debes seguir es el siguiente:

  • Presentar una carta en la que se expliquen los hechos. Se debe incluir el nombre, domicilio y la cuenta de correo electrónico además de los datos del proveedor.
  • Enviar el formato de recepción de queja que entrega la Profeco.
  • Enviar copia de la identificación oficial y el comprobante de domicilio, escaneados.
  • Enviar recibos, facturas y contratos del bien adquirido o del servicio contratado.
  • Agregar cualquier otro documento que pueda apoyar la reclamación.
  • Enviar los documentos por correo electrónico.

Una vez recibida la denuncia, la Profeco efectúa una visita al establecimiento denunciado, para verificar lo señalado. Si la Profeco comprueba que el establecimiento afecta los derechos de los consumidores procede a sancionarlo, para evitar que continúe cometiendo la falta.

Como la queja inicia desde que se presenta hasta que se llega a un acuerdo entre el quejoso y el proveedor, un abogado asiste a las negociaciones y acompaña al quejoso. Se llega a un acuerdo, como resultado del cual la empresa objeto de la queja puede devolver al quejoso lo que pagó por el bien o servicio, bonificar una cantidad de dinero o pagar por daños que haya ocasionado.

Es tardado el proceso de la queja, y cuando no se llega a un acuerdo el quejoso puede recurrir a otras instancias.

En algunas ocasiones la Profeco no es competente para atender quejas o denuncias, como cuando existen problemas por relaciones o contratos laborales.

Más información en nuestra Sección Tips.

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